많은 번역 업체들은 사업을 성장시키는 유일한 방법이 기존 방식을 반복하는 것이라 생각합니다: 번역 서비스가 필요한 신규 고객을 찾거나 기존 고객에게 새로운 언어 조합을 제공하는 것이죠.
그러나 핵심 서비스(번역) 하나로 사업을 제한하면 새로운 경쟁사, 변화하는 고객 요구, 업계의 혼란에 취약해집니다.
서비스 포트폴리오를 다양화하면 기존 고객에게 새로운 가치를 제공하고, 그렇지 않으면 유치하지 못했을 신규 고객을 끌어들이면서 경쟁력을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이 글에서는 두 LSP가 새로운 서비스를 제공하여 비즈니스를 확장한 사례를 살펴보고, 동일한 목표를 달성하기 위한 모범 사례를 소개합니다.
사례 연구 #1: 고객의 요구에 따라 확장하는 Elite Translations Asia
기계 번역의 발전과 공급망의 효율화로 인해 기술은 번역 산업에 확실히 변화를 가져오고 있습니다.
Elite Translations Asia의 창립자 Hong Yin Yin은 2006년 LSP를 설립한 이후 처음으로 2014년 회사 매출이 하락하는 것을 보며 그 영향을 처음으로 느꼈습니다. 그녀는 회사가 생존하기 위해서는 단순한 전통적인 LSP를 넘어설 필요가 있다는 것을 알았습니다.기술 역량을 구축해야 한다는 점을 깨달았지만, 동시에 디지털이라는 광범위한 분야 자체가 우리가 진출해야 할 사업 영역임을 확인했습니다,"라고 그녀는 설명했습니다.
2014년 이후 홍은 회사의 사업 영역을 디지털 마케팅, 인재 배치 등 다양한 서비스로 확장했습니다. 어떻게 어떤 서비스를 제공해야 할지 알 수 있을까? 그녀는 고객에게 묻는다.
고객의 문제점을 파악하라
홍과 그녀의 팀은 고객의 현재 문제점을 평가하고, 회사가 이를 어떻게 해결할 수 있을지 고민하는 것을 습관으로 삼았다.
특정 고충을 파악하는 것은 쉬운 경우도 있었습니다. 예를 들어, 여러 고객이 홍에게 통역 서비스도 제공하는지 직접 문의한 적이 있습니다.
고객이 필요한 것을 직접 말해주지 않을 때는 직접 조사해야 합니다. 고객 설문조사가 좋은 출발점이 될 수 있습니다.
회사의 기존 강점으로 고객의 문제점을 해결하라
많은 언어 서비스 제공업체(LSP)가 번역 전문가라는 인식에 머무르는 것이 문제일 수 있다. 홍은 더 넓은 시각을 가졌다. 그녀는 팀이 언어학 및 현지화와 관련된 다양한 역량을 보유하고 있음을 이해한다. "우리는 여전히 언어적 재능을 활용하고 있습니다. 단지 서비스 제공 형태가 다를 뿐이죠."라고 홍은 설명했다. 이를 설명하기 위해 회사의 디지털 마케팅 서비스를 살펴보겠습니다.
엘리트 트랜슬레이션즈는 싱가포르에 본사를 두고 홍콩, 말레이시아에 지사를 운영하며 일본에 신규 지사 설립을 계획 중입니다. 홍은 "다국적 기업 다수가 홍콩과 싱가포르에 본사를 설립합니다... 특히 동남아시아는 가장 빠르게 성장하는 시장 중 하나입니다"라고 설명했습니다.점점 더 많은 글로벌 기업들이 신규 고객 확보를 위해 이 지역으로 진출하고 있습니다. 이를 위한 최선의 방법은 디지털 마케팅 캠페인을 통한 접근입니다. 현재 엘리트 트랜슬레이션의 디지털 마케팅 부문은 중국에서 가장 인기 있는 소셜 미디어 채널이자 동남아시아 전역에서 성장세를 보이는 위챗 플랫폼에 집중하고 있습니다. 디지털 마케팅 팀은 해당 지역에 특화된 성장 중인 현상을 활용하고 있습니다.
포브스에서 비니 로리아가 설명한 바와 같이:
“아시아 소비자들은 비아시아권 대비 훨씬 더 많은 시간을 메신저 앱에서 ‘살아가는’ 경향이 있습니다. 이는 소비자 지향적 브랜드, 상품 및 서비스가 다른 지역보다 모바일 메신저 앱에서 훨씬 더 널리 퍼져 있는 이유를 설명해 줍니다: 중국인들이 위챗으로 택시를 예약하는 모습을 보는 것은 드문 일이 아닙니다 [...] 일부 기업들은 자체 애플리케이션 대신 위챗이나 메신저와 연동되는 인앱 채팅 앱을 구축하기도 하는데, 이는 메시징 앱과 완전한 소비자 플랫폼 사이의 경계를 더욱 모호하게 만들며 기존 제품 로드맵을 완전히 뒤집어 놓습니다."
엘리트 트랜슬레이션의 디지털 마케팅 팀은 다국적 고객사를 대신해 기사를 작성하여 사용자를 회사의 공식 위챗 계정으로 유도합니다.
중국이 위챗 플랫폼에 점점 더 의존하는 추세를 활용하는 것은 엘리트 트랜슬레이션의 현지화 역량의 중요한 부분입니다. 그러나 그들은 성공적인 마케팅 캠페인을 위해 지역 언어 전문가를 활용하는 것의 중요성도 강조합니다.
많은 기업들은 중앙 저장소에 보관된 기사를 복사하여 번역본을 전 세계에 배포합니다. 그러나 홍은 콘텐츠 전략이 독창적이고 현지 관객에게 어필하기 위해서는 해당 관객을 위해 특별히 작성되어야 한다는 점을 이해합니다. 엘리트 번역이 고객사에 제공하는 가치는 대상 관객의 모국어로 기사를 작성할 수 있는 능력과, 그 관객에게 어필할 수 있는 요소를 깊이 이해하는 데 있습니다.
엘리트 트랜슬레이션은 고객사에게 6개월마다 위챗에서 1만 명의 신규 팔로워를 확보해 준다는 약속을 합니다. 이는 인상적인 성과 지표입니다.
사례 연구 #2: Braahmam, 고객에게 전략적 현지화 컨설팅 제공
기업이 새로운 지역이나 국가에 처음 진출할 때, 번역은 현지화 전략의 전부가 아닙니다(적어도 그래서는 안 됩니다). 그러나 번역은 종종 LSP(언어 서비스 제공업체)가 관여하는 유일한 요소이기도 합니다.
언어 솔루션, 디자인, 기술 에이전시인 Braahmam의 CEO 비라즈 라스는 LSP가 현지화 컨설팅 서비스를 통해 고객에게 새로운 가치를 제공할 실질적인 기회가 있다고 믿습니다. 특히 신규 시장 진출과 관련된 부분에서 말이죠.
“업계에는 고품질 인력 컨설팅 자원이 크게 부족하다고 생각합니다.”라고 비라즈는 설명했습니다. "많은 사람들이 단순히 기계적으로 번역과 현지화를 수행할 뿐, 여러 측면에서 고객의 문제를 진정으로 해결하지 못하고 있습니다."
그는 LSP가 지원하기에 적합한 현지화 프로세스의 세 가지 핵심 영역을 제시합니다: 시장 진입 계획 수립, 시장 정보 수집, 그리고 현지화 전략 실행을 위한 파트너십 구축입니다. 브라함은 이 세 가지 모두에 대한 경험을 보유하고 있습니다.
기업의 신규 시장 진출 지원
LSP가 특정 지역에 대한 전문성을 갖추고 있다면, 이러한 지식은 고객에게 실질적인 자산이 될 수 있습니다. 예를 들어, 제품 출시의 성패를 좌우하거나 신규 서비스 지점 추가 시 도움이 될 만한 해당 지역에 대한 정보는 무엇일까요?
"시장 진입 초기 단계에서 전략을 수립하지 않으면 불필요한 비용, 에너지, 노력, 자원을 낭비하게 됩니다."라고 비라즈는 설명했습니다. "시작 단계에서 잘못된 선택은 모든 것에 대한 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다."
컨설팅 서비스는 해당 지역에 대한 잘못된 가정으로 인해 기업의 시장 진입 전략을 검토하는 것만큼 간단할 수 있습니다.
본사가 인도에 있는 브라함은 고객사가 현지 시장에 성공적으로 진입할 수 있도록 돕는데, 그 첫걸음은 인도 22개 언어 중 번역에 집중해야 할 언어를 선정하는 것이다.
“사람들은 인도 전역에서 통용될 수 있는 단일 언어가 무엇인지 묻곤 합니다. 답은 단 하나도 없다는 것이죠. 22개 언어로 현지화를 시도한다면 막대한 비용이 들며, 투자 수익이 있을지조차 알 수 없습니다."
브라함의 권고 사항은 자료를 가장 인기 있는 인도 언어 2~7개로 번역할 경우 일반 또는 특정 인구 중 몇 퍼센트를 타겟팅할 수 있는지 포함합니다.
비라즈가 설명한 주요 문제는 어떤 언어가 기업에 최고의 수익을 제공할지에 대한 기존 연구가 거의 없다는 점입니다. 그러나 이 문제는 고객을 위해 맞춤형 연구를 제공할 수 있는 LSP에게는 기회이기도 합니다.
시장 정보 수집
"제품 현지화의 핵심은, 시장 조사를 제대로 수행하지 않아 해당 시장에 제품이 필요하지 않다면 현지화가 도움이 되지 않는다는 점입니다,"라고 비라즈는 말했습니다.
적절한 시장 조사를 수행하는 것은 종종 연구가 진행되는 지역에 대한 탄탄한 이해를 바탕으로 합니다. "데이터를 정확히 분석하려면 올바른 데이터 수집 지점을 확보해야 합니다. 따라서 올바른 자료원에서 특정 방식으로 데이터를 수집하지 않으면 정확한 분석을 얻을 수 없습니다."라고 비라즈는 말했다.
예를 들어, 소비재 기업은 소비자 설문조사를 진행할 수 있는 반면, 소프트웨어 기업은 기업 고객으로부터 사용 데이터를 수집하고 분석할 수 있습니다.
기업이 제품이나 서비스를 오직 미국에서만 판매해 왔다면, 다른 국가의 경쟁 상황에 익숙하지 않을 수 있습니다. 이는 특히 틈새 시장이나 기존 연구가 부족한 소규모 국가로 진출할 때 더욱 그렇습니다. 현지 경제에 정통한 LSP는 경쟁사의 가격 정책 및 마케팅 전략과 같은 경쟁사 관련 시장 조사를 수행할 수 있습니다. 많은 시장 조사 프로젝트가 소규모 LSP에게는 관리하기 어려울 수 있지만, 경쟁사 조사는 규모에 관계없이 모든 LSP가 상당히 쉽게 수행할 수 있는 작업입니다.
Braahmam은 여러 시장 조사 보고서를 통해 기업들을 지원해 왔으며, 그 중에는 한 휴대폰 제조사가 인도 모바일 시장을 이해하도록 돕는 사례도 포함됩니다.
현지 파트너 역할 수행
컨설턴트 역할로의 전환은 현재 또는 미래 고객의 시각 변화를 요구할 수 있습니다. 단순한 서비스 제공자가 아닌, 이상적으로는 고객이 여러분을 진정한 현지화 파트너로 인식하도록 하는 것이 목표입니다.
현지 언어 서비스 제공업체(LSP)는 고객과 마케팅·법률 팀 같은 현지 자원 사이의 가교 역할을 할 수 있습니다. 또한 LSP는 고객사가 채용 및 세법, 기타 비즈니스 규정을 준수하도록 지원합니다. 미국이나 유럽연합(EU) 국가들의 관행에 관한 정보는 비교적 쉽게 찾을 수 있지만, 소규모 시장에서는 이러한 정보를 추적하기가 훨씬 어려울 수 있습니다.
LSP는 또한 특정 국가나 지역에 가장 효과적인 영업 및 마케팅 전략에 대한 권고안을 제시할 수 있는 유리한 위치에 있습니다. 예를 들어 현지 고객이 서비스나 제품 가격 협상에 익숙한지 여부 등을 파악할 수 있습니다.
비라즈에 따르면, 서비스 제공업체에서 파트너로 관점을 전환하는 이러한 변화는 기존 번역 서비스에도 동등하게 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 고객과의 현실적인 기대치 설정에 도움이 될 수 있습니다.
“이 업계의 특징 중 하나는 최고의 파트너와 함께해도 처음부터 [번역이] 완벽하지 않을 수 있다는 점입니다. 협력하는 공급자나 파트너는 귀사의 기업 문화와 제품에 대해 학습해야 합니다.”
비라즈는 나이키를 예로 들었습니다. 이 브랜드의 유명한 슬로건 "Just Do It"은 번역이 쉽지 않습니다. 나이키의 마케팅 번역을 지원하는 업체도 처음부터 완벽하게 처리하기는 어려울 것입니다.
“따라서 해당 제품의 역사, 적용 분야 등에 대해 깊이 이해하고, 고객사와 지속적으로 협력하며 최적의 조합을 찾아야 합니다.”
단순히 번역만 넘기는 대신, 파트너십에는 시장 피드백 수집 및 분석이 포함될 수 있습니다. "시장 피드백은 항상 존재합니다."라고 비라즈는 설명했습니다. 문제는 그 피드백을 어떻게 활용하느냐입니다.
서비스의 전략적 확장
모든 언어 서비스 제공업체(LSP)가 컨설팅이나 디지털 마케팅 서비스 부서를 쉽게 추가할 내부 자원을 보유한 것은 아닙니다. 적절한 배경을 가진 직원이나 그들을 고용할 재정적 자원이 필요합니다.
컨설팅이나 기타 관련 서비스를 포함하도록 제공 범위를 확장하는 것은 성장의 일부가 될 수 있습니다. 이는 서서히 그리고 전략적으로 접근해야 할 부분입니다.
소규모로 시작하기
한 번에 한 고객씩 소규모로 시작하면, 새로운 서비스를 광고하기 전에 기대치를 설정하고 프로세스를 정립하는 데 도움이 됩니다. 오랜 기간 신뢰해 온 고객과 시작한다면, 앞서 언급한 파트너십 구축의 길로 들어선 것입니다.
또한, 한 번에 하나의 새로운 서비스로 시작하세요. 여러 방향으로 동시에 나아가지 마십시오. 새로운 서비스를 추가하기 전에 기존 서비스에 익숙해지십시오.
네트워크 구축
시작하기 전에, 계획 중인 분야에 대해 스스로 학습하고 지역 서비스 제공업체 및 관련 협회와 관계를 구축할 것을 권장합니다.
예를 들어, 고객이 지역 법률 자문을 찾을 수 있도록 돕고 싶다면, 변호사들의 수임료와 추천받는 변호사가 누구인지 알아보세요. 고객은 여러분의 조사와 인맥에 의존할 것입니다.
표준 운영 절차(SOP) 개발
홍 씨에 따르면, 그들이 처음 맡은 비번역 프로젝트는 통역이었고, 첫 시도는 그다지 성공적이지 못했습니다. "우리는 고객과 통역사의 기대 사이에서 압박을 받았습니다. 하지만 비교적 빠르게 배웠죠. 그 경험을 통해 우리가 고수해야 할 표준 관행과 시장 관행을 파악했습니다."
이제 새로운 서비스를 고려할 때마다, 그들은 먼저 해당 서비스를 제공하는 모습이 어떻게 될지 조사합니다. 프로젝트 매니저와 영업 팀이 따를 표준 운영 절차(SOP)를 개발합니다.
