이상적인 고객을 찾고 마케팅하기 위한 LSP 전략

비즈니스가 막 시작되었든 기존 사업을 확장하려 하든, 언어 서비스 업계에서 성공하기 위한 핵심은 이 질문에 대한 확실한 답을 갖는 것입니다: 당신의 이상적인 고객은 누구인가요?

그리고 그 질문에 답하기 위해서는 그 아래에 해당하는 여러 가지 다른 질문들을 조사하고 답해야 합니다. 예를 들어:

• 자국 내 기업을 대상으로 할 것인가, 아니면 다른 국가의 기업을 대상으로 할 것인가?

• 특정 언어나 문서 유형에 특화해야 할 것인가?

• 다른 회사에 하청을 주는 것이 더 나은가, 아니면 직접 고객을 찾는 것이 더 나은가?

이상적인 고객 프로필(ICP)을 개발하는 것부터 시작합니다. 이는 시장과 고객에 대한 심층 분석을 포함하며, 본 글에서 그 방법을 소개해 드리겠습니다.

언어 서비스에는 세 가지 표준 고객이 있습니다:

1. 하청업체를 고용하는 대형 언어 서비스 제공업체(LSP). 대형 LSP에 번역 서비스를 판매하는 경우, 해당 업체는 귀사와 최종 고객 사이의 중개자 역할을 합니다. 경우에 따라 최종 고객을 귀사의 고객으로 명시할 수 없습니다. 예를 들어, 애플이 기술 설명서를 폴란드어로 번역하고자 할 경우, 미국이나 서유럽의 대형 다국어 LSP를 고용하고, 해당 LSP가 귀사를 고용하는 식입니다. 대형 번역 에이전시가 수익의 상당 부분을 가져갈 가능성이 높습니다.

   물론 최종 고객과 직접 일하는 것이 항상 더 좋습니다. 이는 더 높은 이익 마진을 보장하며, 고객과 함께 일했다고 공개적으로 주장할 수 있습니다. 이를 통해 해당 고객과 함께 사례 연구를 작성하고, 해당 브랜드를 인식하는 업계의 유사한 기업을 대상으로 삼을 수 있습니다.

   그러나 모든 LSP가 대형 고객사에 직접 접근할 수 있는 것은 아닙니다. 이러한 경우, 대형 LSP에 서비스를 제공하는 것도 수익 창출과 브랜드 및 고객 기반 구축을 위한 실행 가능한 방법이 될 수 있습니다.

2. 국내에 기반을 둔 직접 고객. 최고의 고객 중 일부는 제품과 서비스를 전 세계로 수출하는 현지 기업일 것입니다. 이들은 본사는 국내에 있지만 전 세계에 판매하는 기업들입니다.

   해외로 제품과 서비스를 수출하는 현지 기업의 수는 한정되어 있으므로, 잠재적 고객이 될 만한 기업 목록을 만드는 것이 더 쉽습니다. 다만 해당 기업이 속한 산업이 본인의 전문 분야와 부합하는지 확인해야 합니다. 예를 들어, 해당 기업 중 다수가 생명공학 분야라면, 해당 분야의 기술 콘텐츠 번역에는 특정 전문성이 필요할 수 있습니다.

3. 현지 언어로 번역 서비스를 찾는 해외 소재 직접 고객. 세 번째 잠재 고객군은 자사 제품이나 서비스를 현지화해야 하는 해외 기업들입니다. 귀국 진출을 계획 중인 기업을 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 시작하는 가장 좋은 방법 중 하나는 글로벌 기업의 현지 사무소를 찾아 연락하는 것입니다.

고객 유형에 따라 제공하는 서비스의 종류가 달라집니다. 예를 들어 다국어 서비스인지 단일 언어 서비스인지가 결정됩니다. 직접 고객이 본국에 소재한 경우 다국어 서비스를 제공할 수 있습니다. 직접 고객이 해외에 위치해 현지 언어를 원한다면 기본적으로 자국어를 서비스 언어로 제공하게 됩니다.

직접 고객을 확보할 때, 그들의 본사가 귀하의 국가에 위치하지 않으면 마케팅이 더 어려워집니다. 이상적으로는 의사 결정권자가 귀하의 국가에 위치하는 것이 좋습니다.

기업이 현지 기반이라 해도 의사결정권자는 그렇지 않을 수 있습니다. 이는 서비스 마케팅 시 마주칠 수 있는 문제점 중 하나이며, 이상적인 고객층을 파악할 때 염두에 두어야 할 사항입니다. 단순히 적합한 기업을 타겟팅하는 것뿐만 아니라, 번역 서비스 관련 내부 의사결정권자를 정확히 겨냥해야 합니다. 해당 담당자와의 접촉을 조기에 시작할수록 서비스 판매 효율성은 더욱 높아질 것입니다.

현재 고객사들이 규모, 업종 또는 지역적으로 유사한가요? 그렇다면 비슷한 기업들을 타겟팅하는 것이 좋습니다. 동일 업종 기업을 대상으로 할 때의 장점 중 하나는 해당 기업과 매우 관련성 높은 작업 사례를 보여줄 수 있다는 점입니다.

동일 업종 기업들은 서로를 알고 있기 때문에, 잠재 고객이 귀사의 기존 고객사 브랜드를 인지할 수 있다면 신뢰 구축에 큰 도움이 됩니다.

하청업체의 경우에도 마찬가지입니다. 새로운 LSP(언어 서비스 제공업체)로부터 업무를 수주하려는 중이라면, 해당 LSP가 서비스하는 업계와 동일한 업계에서의 경험이 있다면 귀하의 배경은 그들에게 가치 있게 여겨질 것입니다.

제가 LSP를 운영할 당시, 유명 건설 및 농기계 제조업체가 고객사였습니다. 이탈리아어 번역은 이탈리아의 단일 언어 공급업체와 협력했는데, 이 업체는 유사한 기업을 대상으로 하는 다른 LSP들과도 협력 중이었습니다. 그들은 농기계 및 건설 회사와 일하는 LSP들과 협상할 때 해당 브랜드와의 작업 실적을 활용할 수 있었습니다.

특정 산업 분야와 같은 틈새 시장을 개척하면 영업 주기를 단축할 수 있습니다. 기업들은 귀사가 같은 산업 내 다른 기업들과 협력한다는 점뿐만 아니라 귀사가 번역하는 콘텐츠 유형에도 공감대를 형성할 수 있기 때문입니다.

업무와 관련된 다양한 데이터 포인트(또는 KPI)를 추적하면 최고의 고객이 누구인지 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 프로젝트 관리 생산성과 프로젝트별 총마진을 추적하세요.

결과에 놀랄 수도 있습니다. 예를 들어, 가장 큰 고객이 반드시 최고의 수치를 기록하는 것은 아닐 수 있습니다.

제가 언어 서비스 제공업체(LSP)를 운영할 때, 프로젝트 관리 프로세스가 까다로운 고객은 계약을 종료했습니다. 때로는 프로젝트 매니저들이 대형 고객의 300~500달러 규모 프로젝트를 관리하는 데 몇 시간씩 소모하는 반면, 다른 4~5자리 수 프로젝트는 훨씬 원활하게 진행되곤 했습니다.

프로젝트당 소요 시간 같은 데이터를 분석하다 보면 이상적인 고객에 대한 다른 특징들도 발견하게 될 것입니다. 예를 들어, 가장 원활하게 프로젝트를 진행하는 고객사들은 유사한 프로젝트 관리 전략이나 기술을 사용할 수 있습니다. 직접 연결 가능한 콘텐츠 관리 시스템을 보유한 고객사가 있다면(이로 인해 인적 개입 필요성을 줄일 수 있음), 이는 생산성과 마진을 크게 향상시킬 수 있습니다.

지금 시작하는 곳이 당신이 원하는 곳이 아니라는 뜻은 아닙니다. 아마도 주로 소규모 기업이나 개인 고객과 일하고 있지만, 더 큰 프로젝트에 관심이 있을 수 있습니다. 또는 막 시작해서 가능한 모든 일을 받아들이다 보니 고객들 사이에 공통점이 별로 없을 수도 있습니다.

현재 고객이 이상적인 고객이 아니라면, 함께 일하고 싶은 고객의 프로필을 구체화하는 것이 목표에 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다.

언어 서비스 업계에 새로 진입하셨거나 새로운 시장으로의 확장을 고려 중이시라면, 이 연구는 필수적입니다.

현지 기업들의 번역 서비스 수요가 높은가요? 그렇다면 어떤 언어에 대한 수요가 있나요?

예시: 에리트레아에 기반을 둔 개인 번역가 또는 소규모 번역 업체

현지 수요는 크지 않습니다 — 에리트레아의 대부분의 대기업 및 기관들은 해외에 기반을 둔 번역 업체를 이용합니다. 이런 이유로 에리트리아 업체가 해외에 본사를 둔 기존 LSP(언어 서비스 제공업체)의 하청업체로 일관된 업무를 찾는 것이 더 쉬울 것입니다.

법률 사무소, 은행, 대학생 또는 출생 증명서와 같은 개인 문서를 번역해야 하는 개인과 같은 소규모 고객으로부터 현지 번역 서비스에 대한 수요가 있을 수 있습니다. 소규모 사업을 유지하기에 충분한 작업량이 있을 수 있지만, 매우 빠른 성장을 유지하기에는 수요가 충분하지 않을 것입니다. 현지 서비스 수요는 공급업체의 수익 및 성장 가능성에 대한 기대치를 설정해야 합니다.

세계 경제의 변화는 번역 산업에도 영향을 미칩니다. 예를 들어, 새로운 국가가 유럽 연합에 가입하면 거대한 새로운 번역 시장이 창출됩니다.

새로운 기술 또한 특히 고객 기대와 관련해 산업을 지속적으로 변화시킵니다. 이는 또한 새로운 시장을 열 수도 있습니다.

예를 들어, 현재 기계 번역에 대한 수요가 매우 높으며 이는 업계를 변화시키고 있습니다. 더 많은 기업들이 기계 번역 후 편집(PEMT) 서비스를 찾고 있습니다. 귀사가 제공하고자 하는 서비스인가요?

• 새로운 자원을 확보하게 되면. 그리고 사업에 큰 변화가 생길 때마다, 예를 들어 신기술에 투자할 때나 새로운 기회가 생길 때 다시 한번 개선하세요. 예를 들어, 새로운 시장 수요를 발견하거나 새로운 고객 시장에서 경험과 인맥을 가진 영업 사원을 채용할 수 있습니다.

  다른 업계 경험이 있는 영업 사원을 채용할 때는 그 신규 시장을 평가할 시점입니다. 해당 업계 고객이 현재 고객보다 더 매력적인가요? 공략할 가치가 있나요?

  새로운 우수 공급업체도 마찬가지입니다. 한때 제가 협력했던 공급업체는 영어-스페인어 번역이 완벽했습니다. 그 높은 수준의 작업 덕분에 저는 해당 언어 조합을 찾는 고객을 더 적극적으로 찾게 되었습니다.

• 새로운 고객을 확보할 때. 앞서 논의한 지표를 활용하여 새로운 고객을 확보하면서 이상적인 고객 프로필을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 각 신규 고객은 어떤 산업과 협력하는 것을 선호하는지, 어떤 프로젝트 관리 프로세스와 기술이 마진을 높이는지 등을 알려줄 수 있습니다.

다양한 유형의 고객과 업종을 상대하다 보면 여러 고객 프로필을 만들어야 할 수 있습니다. 서로 다른 유형의 고객을 동시에 공략할지, 아니면 한 가지 유형에 집중할지 결정해야 하는 상황에 직면하게 됩니다. 이는 결국 자원 문제로 귀결됩니다.

사실 신규 또는 소규모 언어 서비스 기업(LSP)의 경우 이상적인 고객을 선별할 여력이 없는 경우가 많습니다. 언어 서비스 업계의 영업 리드 타임이 길기 때문에, 기업들은 당장 수익이 나는 고객을 받아들일 수밖에 없습니다.

하지만 사업이 성장함에 따라 협력 및 마케팅 대상을 더 까다롭게 선택할 수 있게 됩니다. 이상적인 고객이 아닌 클라이언트에게 거절하는 것이 더 나은 시점이 옵니다. 그들은 더 나은 고객을 찾는 데 필요한 시간과 자원을 빼앗기 때문입니다.

국내 수요를 파악하고 특정 산업 내에서 강력한 관계와 추천을 구축함으로써, 이상적인 고객을 선택하고 함께 일하고 싶은 파트너를 고를 수 있을 만큼 회사를 성장시킬 수 있을 것입니다.