이 글은 Zendesk의 현지화 팀 리더인 Ketty Tirrito와 시니어 현지화 품질 엔지니어인 Sirisha Neduri가 제공합니다.
Zendesk는 기업과 고객 간의 소통을 개선하기 위해 설계된 클라우드 기반 애플리케이션입니다. 글로벌 팀과 고객에게 가장 중요한 것은 우리가 어떻게 연결되고 소통하는가입니다.
2007년 설립된 Zendesk는 간단하면서도 핵심적인 아이디어를 바탕으로 만들어졌습니다: 누구나 쉽게 사용할 수 있고 접근 가능한 고객 서비스 솔루션을 만드는 것이었습니다.
우리는 이 아이디어를 확장하여 고객 관계를 개선하는 데 함께 작동하는 점점 더 많은 제품들을 개발해 왔으며, 오픈 개발 플랫폼을 통해 임베딩 및 확장이 가능합니다.
이러한 혁신적인 제품들을 만들기 위해서는 전 세계에 흩어져 있는 우리 팀들과 원활하게 협력해야 합니다. 2021년 기준, 6,000명의 직원과 111,000명 이상의 고객이 30개 이상의 국제 언어를 사용합니다. 이로 인해 제품 현지화는 고객에게 절대적인 우선순위가 되었습니다.
젠데스크의 글로벌화
젠데스크의 글로벌화 부서는 두 팀으로 구성됩니다: 엔지니어링 측면을 담당하는 국제화 팀과 현지화된 콘텐츠 제공을 책임지는 현지화 팀입니다. 두 팀은 고객의 국제적 요구를 충족시키기 위해 확장성, 유연성 및 자동화에 공동으로 투자합니다.
24명으로 구성된 글로벌화 팀은 4개 대륙, 5개국, 10개 시간대에 걸쳐 위치해 있습니다. 팀원들은 총 12개 이상의 언어를 구사합니다.
국제화 팀은 2012년에 설립되었으며, 2017년까지 미국을 넘어 확장되어 여러 현지 엔지니어링 팀과의 협업을 강화했습니다.
2017년에는 프로그램 관리 팀 산하에 새로운 현지화 팀을 구성했으며, 국제화 업무는 엔지니어링 팀에 계속 소속되었습니다. 저희 엔지니어들은 고객 대상 제품을 지원하는 소프트웨어와 인프라를 구축하고 유지 관리합니다. 8개국에 1,400명 이상의 엔지니어가 근무 중입니다.
2019년 로컬라이제이션 팀은 제품 관리 부서로 이동했습니다. 이를 통해 팀은 제품 라이프사이클에 대한 가시성을 더욱 확보할 수 있었습니다.
2020년 로컬라이제이션 팀과 국제화 팀이 통합되어 현재의 글로벌화 팀이 되었습니다.
가장 큰 현지화 과제는 무엇인가요?
현지화에 대한 인식
현지화가 중요한 이유는 무엇일까요? 현지화에 대한 인식은 지속적인 과제입니다. 일반적으로 엔지니어링 팀이 다른 우선순위가 높은 기능을 개발하는 동안 현지화는 우선순위에서 밀려납니다.
팀 성장과 우선순위
회사와 제품 수요가 모두 증가함에 따라 많은 신규 엔지니어링 팀이 생겨났습니다. 물론 이는 매우 고무적인 일이지만, 동시에 팀마다 우리의 모범 사례나 현지화 워크플로우에 대한 이해도가 제각각이라는 의미이기도 합니다.
엔지니어가 늘어난다는 것은 더 많은 제품과 기능을 더 빠른 속도로 개발한다는 뜻이며, 이를 모두 지원하기 위해 규모를 확장하기는 어렵습니다. 때로는 신규 기능 출시 전에 해당 팀과 협업하지 못하는 경우도 있습니다. 일부 제품은 다른 제품보다 문제가 많아 제품 글로벌화 전망에 영향을 미칩니다.
또한 팀마다 프로젝트 관리 방식이나 배포 일정이 다릅니다. 일부 제품 팀은 2주 단위의 짧은 스프린트 주기를 가지는 반면, 다른 팀은 4주 주기를 가질 수 있습니다. 이로 인해 현지화 팀이 모든 팀의 일정과 요구사항을 지원하기 어려울 수 있습니다.
문자열이 하드코딩되어 외부화되지 않은 경우나 기타 레이아웃 문제 등 다른 제약 사항들도 존재합니다.
로컬라이제이션 성공을 위한 방법
경영진 및 팀과의 협력 강화
제품 개발 초기 단계부터 경영진이 적극적으로 참여하는 것이 매우 중요합니다. 이를 통해 글로벌화 팀이 현지화 콘텐츠 최적화를 지원할 수 있는 부분을 파악할 수 있습니다. 우리는 데이터를 기반으로 이러한 논의를 진행합니다: 영어 이외의 언어로 제품을 사용하는 고객은 얼마나 될까요? 비영어권 고객으로부터 발생하는 매출은 얼마인가?
글로벌화 팀은 초기부터 팀 간 협업을 강화하기 위해 신규 엔지니어 온보딩을 지원합니다. 이를 통해 신입 사원들이 협업 방식을 신속히 이해할 수 있도록 돕습니다.
개별 스크럼 팀이나 신입 사원을 위한 '리프레셔' 교육도 운영합니다. 이 콘텐츠는 우리의 사명과 제품 개발 과정에서 다양한 이해관계자와의 협력 방식을 다룹니다.
또한, 팀 업데이트, 성과, 인사이트를 제공하는 반기별 현지화 글로벌화 뉴스레터를 발행합니다. 이를 통해 주요 이해관계자들에게 우리의 사명, 전략, 목표를 상기시켜 항상 최우선으로 고려되도록 합니다.
매년 Zendesk는 엔지니어와 제품 관리자를 위한 기술 서밋을 개최하며, 글로벌화 팀도 참여하여 지식을 공유하고 협업 방안을 논의합니다.
저희는 제품의 글로벌 준비 상태를 총괄하는 전담 팀인 국제화 팀을 보유하고 있습니다. 이 팀은 번역 도구 유지 관리 및 운영을 지원하고 엔지니어 교육을 담당합니다. 또한 IT 및 관련 문제, 국제 코딩 문제, 현지화 모범 사례를 처리합니다.
디자인 및 번역 문제 해결
복잡한 디자인 과제 해결을 위해 국제화 팀을 참여시킵니다. 예를 들어, 다중 언어와 통합이 필요한 제품의 경우 디자인 및 개발 지원이 필수적이었습니다.
지리적으로 분산된 팀 구조를 고려할 때 일관된 워크플로우 구축이 중요합니다. 팀 간 공유 가능한 기준점이 필요한 만큼 문서화는 우리 팀에 필수적입니다. 제품 엔지니어링 디자인 팀과 내부 팀원 모두를 대상으로 모든 내용을 문서화하려 노력합니다. 또한 직접 도움을 받을 수 있는 언어 전문가들과의 전용 소통 채널도 운영 중입니다.
발견 단계에서는 기능, 팀, 프로젝트 구성 요소를 파악하고 모범 사례를 검토합니다. 이를 통해 국제적 적합성을 판단하고 필요한 경우 기능명 변경을 진행합니다. (예: 영어의 "uh oh"는 다른 언어로 명확하게 번역되지 않음) 또한 일부 문화권에서는 이니셜을 사용하지 않으므로 아이콘에 이니셜을 피할 것을 권고합니다.
번역에 영향을 미칠 수 있는 원본 컨텍스트나 현지화 가능성 문제를 정기적으로 확인합니다. 예를 들어, 플레이스홀더는 번역자에게 충분한 맥락을 제공하기 위해 명확한 이름을 가져야 합니다. 번역자에게 보내기 전에 잠재적인 문제를 사전에 파악하여 변경률을 관리합니다.
이 단계에서는 제품 개발 진행 상황도 검토하며 번역 및 테스트와 같은 후속 작업을 계획합니다. 번역 과정 중에는 품질 검수를 통해 품질을 관리하고 번역자의 문맥 관련 질문에 답변합니다. 이후 국제화 테스트와 언어 테스트를 수행하여 현지화된 제품이 예상대로 작동하는지 확인합니다.
마지막으로 제품 출시 전 회귀 테스트를 추가로 실시합니다.
협업
글로벌 협업에는 체계적인 조직화와 원활한 소통이 핵심입니다.
국제화 팀은 모든 영어 UI 문구와 번역본을 중앙 집중식 데이터베이스로 관리합니다. 이를 통해 글로벌화 팀은 모든 제품의 번역 흐름을 손쉽게 통제할 수 있으며, 엔지니어링 팀도 안심할 수 있습니다.
또한 고정된 현지화 일정을 사용함으로써 번역 프로젝트를 보다 정기적이고 관리하기 쉽게 진행할 수 있습니다. 이를 통해 막바지 긴급 요청 건수를 줄이고 엔지니어링 팀이 완성된 번역본을 정확히 언제 확보할 수 있는지 알 수 있게 합니다.
또 다른 중요한 전략은 내부 및 벤더와의 품질 보증입니다. 제품 출시 훨씬 전에 기능, UI, 언어 측면에서 가장 시급한 문제를 파악할 수 있습니다. 엔지니어링 팀이 가장 중요한 버그를 우선적으로 수정할 수 있도록 지원합니다. 가장 빈번하게 발생하는 문제와 향후 이를 방지할 수 있는 방법을 파악하기 위해서는 데이터 분석이 중요합니다. 이를 위해 팀 회의, 기획 회의, 공동 테스트 세션에 참여합니다. 예를 들어, 영어 팀이 영어 UI 테스트를 진행하는 동안 현지화 팀은 국제화된 버전을 테스트합니다.
Zendesk는 좋은 관계에 투자하는 것을 중시합니다. 현지화 팀은 이를 진심으로 실천합니다. 우리는 제품 조직 전체의 주요 이해관계자와 협력하여 탁월한 결과를 가져올 완벽한 시너지를 찾아냅니다.
팀워크 강화를 위한 사교 활동 참여 역시 매우 중요합니다. 이러한 긴밀한 관계는 팀을 강화하고 더 나은 현지화로 이어집니다.
핵심 요점
주요 이해관계자를 가능한 한 조기에 참여시키십시오.
현지화 프로세스를 조기에 시작하십시오. 데이터를 활용하여 상위 관리자들이 현지화의 중요성을 이해하도록 돕고 모범 사례를 설명하십시오.팀 지원을 제공하십시오.
현지화에 대한 지침이 필요한 모든 팀을 지원하십시오. 엔지니어 온보딩에 참여하고 팀 간 협업 방식을 설명하세요. 도구, 교육, 지속적인 개방형 커뮤니케이션 채널을 제공하여 질문에 답변하십시오.로컬라이제이션 팀을 위한 명확한 우선순위를 설정하세요.
로컬라이제이션 팀은 프로젝트 각 단계에서 모범 사례가 준수되도록 해야 합니다. 로컬라이제이션 팀이 개입하여 진행 상황을 검토해야 하는 가장 중요한 시점을 파악하세요.관계에 투자하세요.
젠데스크 엔지니어링 팀과의 긴밀한 협업을 통해, 성공적인 현지화는 훌륭한 관계에 기반한다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 연결은 가장 중요한 투자입니다.
Ketty와 Sirisha의 전체 발표를 여기에서 확인하세요.
