백오피스에서 직접 고객으로: Idea Translations 사례 연구

아… 번역. 수요와 공급의 법칙을 강하게 보여주는 사례입니다. 국가를 연결하고 역사를 만드는 수단이었으며, 이제는 일반적인 기술을 통해 접근 가능한 상품이 되었습니다. 번역가라면 이를 예술로 여길 수 있습니다. 고객이라면 목적을 달성하기 위한 수단으로 생각할 수 있습니다. 그러나 LSP(언어 서비스 제공업체)에게는 양쪽 세계의 융합이어야 합니다.

우리는 세르히오 아트리스테인과 이야기를 나누었습니다. 그는 아이디어 트랜슬레이션스의 세르히오 아트리스테인과 이야기를 나누었습니다. 이 회사는 부가가치 창출의 길을 성공적으로 헤쳐나갔으며, 현재는 상품화된 번역 시장에서 LSP로서 번창하고 있습니다.

“우리 매출의 80%를 책임지던 고객사가 있었습니다. 그런데 그들이 전략을 변경하면서 우리를 업무 루틴에서 완전히 제외해 버렸죠.”

그러나 이는 오히려 은혜로운 역경이 되었다. 10년 넘게 회사는 '공장'에서 업계 선두주자로 진화했다. 통제 불가능한 상황에서 벗어나기 위해 변화할 수밖에 없었다. 하지만 그들이 통제할 수 있었던 것은 어려움 속에서도 사업을 성공시키려는 의지였다.

새로운 고객을 찾아야 했던 그들은 자신들의 전문성이 어디에 있는지 내부를 들여다보았습니다. 대부분의 업무가 의료 분야를 중심으로 이루어지고 있었기에, 이 틈새 시장에 투자하기로 한 결정은 자연스럽게 이루어졌습니다. 또한, 앞으로 비슷한 곤경에 빠지지 않기 위해 그들은 단순한 번역 체인의 한 고리에 머무르는 것을 끝내기로 결심했습니다. 이제 직접 고객을 찾아 나서야 할 때였습니다.

그들은 자신들과 유사한 규모와 범위의 기업을 목표로 삼았습니다: 확장을 원하는 중견 기업들로서, 이전 협력 관계에 실망한 경험이 있는 곳들이었습니다. 그들이 접촉한 사람들은 그들과 동등한 성숙도를 지녔으며, 공통된 활동 분야와 경험은 양측이 잘 유대감을 형성하는 데 도움이 되었습니다.

그들은 직접 고객과 일하는 것이 많은 장점을 가져다주지만, 동시에 훨씬 더 많은 노력을 필요로 한다는 사실을 빠르게 깨달았습니다. 고객에 집중한다는 것은 그들을 훨씬 더 잘 이해하고 그들의 궁극적인 목적을 아는 것을 의미합니다. 그들의 문제가 무엇인지, 그리고 그들이 어떤 해결책을 필요로 하는지 알아야 합니다. 이 일은 더 이상 단어 수를 세고 정해진 시간에 쏟아내는 일이 아닙니다.

고객에 집중한다는 것은 그들의 궁극적인 목적을 이해하는 것을 의미합니다. 이 일은 더 이상 단어 수를 세고 정해진 시간에 쏟아내는 작업이 아닙니다.

이미 대부분의 업무가 의료 분야에 집중되어 있었기에, 그들은 미국 실험실과 의료 기관이 필요로 하는 것을 훨씬 더 잘 파악하고 있었습니다. 하지만 주변의 모든 업체들이 자신들도 동일한 서비스를 제공할 수 있으며, 모두 동일한 "최고 수준의 품질"을 보장한다고 주장했습니다. 고객이 항상 차이를 구분하지 못하는 시장에서 어떻게 경쟁사와 차별화할 수 있을까?

그들의 해결책은 단순 번역이 아닌 고객 요구를 충족시킬 수 있는 자원에 투자하는 것이었다. 세르지오는 "한 고객사가 간호사와 사무직 직원 교육이라는 특별한 과제를 안고 찾아왔고, 우리에게 이러닝 과정 개발을 의뢰했습니다"라고 말한다. "우리는 약간의 조사를 거쳐 프로젝트를 수주했습니다. 글로벌 인력 교육을 필요로 하지만 강사 주도 교육의 번거로움을 원치 않는 기업들을 공략할 수 있는 큰 시장임을 파악했기 때문입니다. 그렇게 우리는 이러닝 분야에 진출하게 되었습니다."

이 전략은 성공적이었습니다. "우리는 대부분의 프로젝트를 단순화하는 데 도움이 될 수 있는 여러 자산을 축적했으며, 이러닝 프로젝트를 수행할 수 있는 기술과 인력에 대대적으로 투자했습니다."라고 그는 말합니다. "이제 우리는 의료 서비스뿐만 아니라 이러닝 프로젝트를 위해 우리를 고용하는 다수의 고객사를 보유하고 있습니다."

그들은 모든 고객에게 모든 서비스를 제공하려는 시도를 중단하고, 고객을 깊이 이해하고 그들의 요구를 더 많이 파악하며, 그들의 삶을 더 간단하고 쉽게 만드는 방법을 개발하는 데 모든 노력을 집중했습니다.

프로의 팁: Smartcat을 통해 모든 종류의 언어 관련 서비스를 위한 프리랜서 찾기를 해보세요. 세르지오는 Transperfect를 예로 들었습니다. "이 회사는 단순 번역 서비스를 넘어 콘텐츠 관리, 현지화, 편집, 가공 분야로 진출하는 것이 미래를 위한 전략적 단계임을 이해했습니다."

하지만 백오피스에서 직접 고객을 상대하는 업체로 전환하는 과정은 말처럼 간단하지 않았습니다. 특히 업무 흐름을 유지하기 위해 필요한 기능과 자원 측면에서 많은 어려움이 있었습니다.

세르히오는 이 4년간의 적응 기간 동안 가장 큰 문제 중 하나가 행정적인 측면이었다고 언급합니다. 그들이 '공장'이었던 시절에는 언어적 측면을 관리할 번역 프로젝트 매니저만 있으면 충분했습니다. 하지만 직접 고객을 상대하게 되면서, 고객의 요구를 예측하고, 인적 역량과 지식을 바탕으로 고객이 진정으로 원하는 바를 파악할 수 있는 통찰력을 가진 인력이 항상 대기해야 했습니다. 때로는 고객 스스로도 정확히 무엇을 원하는지 모를 때가 있었기 때문입니다.

또 다른 어려움은 직접 거래 고객들이 훨씬 더 많은 요청을 한다는 점이었습니다. 고객들은 특정 작업을 자체적으로 처리하지 못하는 경우가 많았기 때문입니다. 서식 설정이나 출판 작업을 요청하거나, 완전히 다른 지역의 추가 언어를 요구하거나, 평소에는 알 필요가 없는 정보를 요구하기도 했습니다.

마지막으로 중요한 점은 주문 구조의 변화입니다. 세르히오는 "아주 아주 작은 규모의 프로젝트를 제공하는 고객사도 있습니다. 저희 '최소 금액 기록'은 50센트였죠"라고 말합니다. "그런 프로젝트는 관리 업무만으로도 손해를 보게 만듭니다."

이 모든 상황은 당연히 수작업 감소를 돕는 도구를 필요로 합니다. "프로젝트 자동화 시스템이 필요합니다: 자동 구매 주문서 생성, 자동 청구서 발행 등이죠,"라고 세르히오는 말합니다. "이런 요소들이 관료적인 동료들에 비해 경쟁 우위를 점하게 해주는 핵심 요소입니다."

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하지만 전환은 신중하게 진행해야 합니다. “"단순히 한 시스템에서 다른 시스템으로 옮겨가면서 모든 사람을 혼란에 빠뜨릴 수는 없습니다,"라고 세르히오는 말합니다. "시장에는 많은 도구가 있지만, 그중 일부는 오히려 일을 복잡하게 만듭니다."

이 회사의 완벽한 솔루션 탐색은 아직 끝나지 않았습니다. "모든 프로젝트에 적용 가능한 프로세스를 찾는 것이 저를 밤잠을 설치게 합니다,"라고 세르히오는 말합니다. "이는 끊임없는 여정입니다."

이것은 세르히오의 이야기지만, 물론 여러분의 LSP(언어 서비스 제공업체)가 반드시 이런 조치를 취해야 하는 것은 아닙니다. 백오피스(back-office)로 일하는 데는 장점이 있습니다. 세르히오에 따르면, 다른 에이전시에 번역 서비스를 공급하는 기업들은 마케팅 수요가 적고, 초기 투자 비용이 높지 않으며, 업무 흐름을 구성하기가 훨씬 쉽습니다. 전략적 사고 없이 프로젝트를 받아서 처리하는 방식이죠.

단점은 타사에 의존해 업무를 확보해야 한다는 점입니다. 번역이 흔히 상품처럼 취급되다 보니, 가격 인하를 포함한 경쟁을 통해 입지를 다져야 합니다. 게다가 프로젝트에서 차지하는 비중이 이미 작습니다. 여러분은 전체 퍼즐의 한 조각에 불과하기 때문입니다.

하지만 도약하여 확장할 능력과 의지가 있다면 경제적·기업가적 성장과 개인적 성취를 동시에 이룰 기회가 있습니다. 세르히오의 사례에서 드러났듯, LSP(언어 서비스 제공업체)는 단순한 양적 서비스가 아닌 종합적인 부가가치 제안을 제공할 수 있습니다. 그들이 번창하기 위해 필요한 것은 판매에만 집중하는 사고방식을 버리고 고객의 문제 해결에 주력하는 것입니다.