방금 라스베이거스에서 열린 ‘트랜스폼 2026(Transform 2026)’ 행사에서 돌아왔습니다. 이 행사에는 4,200명 이상의 인사 및 인재 관리 리더들이 모여, 현재 모든 경영진이 직면한 질문, 즉 ‘비즈니스 성장 속도에 맞춰 인력의 역량을 어떻게 확장해 나갈 것인가’에 대해 심도 있게 논의했습니다.
3일간의 데모, 패널 토론, 그리고 CHRO, CTO, 창업자들과의 솔직한 대화를 통해, AI 시대에 글로벌 팀을 교육하고 역량을 강화하는 방식을 정의할 것으로 보이는 네 가지 트렌드가 도출되었습니다.
AI 기반 학습을 주도하는 4가지 트렌드
1. 위험 없는 확장: AI의 새로운 필수 과제
트랜스폼에서 가장 놀라웠던 점은 AI에 대한 열정이 아니라 두려움이었다.
제가 인터뷰한 모든 CHRO는 AI 도입을 더 빠르게 추진하고 싶어 했습니다. 하지만 그들은 ‘규정 준수 위험’이라는 매우 현실적인 우려 때문에 발이 묶인 상태입니다. 기업들은 AI 거버넌스와 관련된 집단 소송에 직면해 있습니다. Anthropic이나 OpenAI와 같은 검증된 대규모 언어 모델(LLM)을 기반 기술로 사용하더라도, 조직은 그 결과에 대해 책임을 지고 있습니다.
해결책은 속도를 늦추는 것이 아닙니다. 안전 장치를 마련한 채로 확장해 나가는 것입니다.
제가 반복해서 들은 이야기는, AI 도입에서 성공하는 기업들은 데이터 사용에 대해 철저히 투명하게 공개하는 곳이라는 점이었습니다. 이들은 어떤 데이터가 수집되고, 어떻게 저장되며, 어떤 용도로 사용되는지 직원들에게 명확하게 전달합니다. 이러한 투명성은 단순히 윤리적인 차원을 넘어, AI 도입을 가능하게 하는 직원 신뢰의 토대가 됩니다.
핵심 요점: 규정 준수 문제로 인해 AI 전략을 미루지 마십시오. 오히려 이를 발판 삼아 더 큰 자신감을 가지고 나아가십시오. 첫날부터 투명성과 명확한 데이터 거버넌스를 기반으로 AI 이니셔티브를 구축하십시오.
2. 실시간 교육: 60분 강의의 종말
트랜스폼(Transform) 전시장에서 가장 놀라웠던 점은 바로 우리가 속도와 맥락이 핵심인 학습 혁명의 한가운데에 있다는 사실입니다.
경영진들은 실시간 상황 기반 학습을 요구하고 있지만, 제가 본 부스들은 5년 전이라면 최첨단이라 여겨졌을 법한 정교하고 체계적인 과정과 수동 콘텐츠 제작 도구들을 줄지어 선보이고 있었습니다. 우리 업계의 일부 분야는 눈 깜짝할 사이에 발전하고 있지만, 많은 기술 제공업체들은 시장의 실제 흐름에 발맞추지 못하고 있습니다.
데이터에 따르면, 효과적인 직원 교육 모듈은 15분을 넘지 않는 것으로 나타났습니다. 직원들이 이메일을 확인하며 대충 넘겨보는 1시간짜리 교육의 시대는 끝났습니다.
L&D 분야에는 근본적인 변화가 일어나고 있습니다. 제가 인터뷰한 CHRO들은 더 이상 전통적인 전사적 교육에 초점을 맞추지 않고 있습니다. 그들의 우선순위는 지역별, 특히 글로벌 팀에 맞춤화된 초고속 학습으로 옮겨갔습니다. 또한 영업팀을 위한 실시간 코칭을 포함한 시장 진출(GTM) 효율성, 그리고 통화 후까지 기다리지 않고 즉시 제공하는 피드백에 중점을 두고 있습니다.
한 CRO는 이를 다음과 같이 완벽하게 요약했습니다. "통화 중 직접 수집된 데이터를 활용해 영업 사원을 실시간으로 교육할 수 있는 더 정교한 도구를 왜 만들 수 없는 걸까요? 통화가 끝난 후에야 내용을 기록하고 코칭을 제공하는 것은 시간 낭비일 뿐입니다."
L&D의 미래는 교육 과정이 아닙니다. 업무 흐름에 직접 녹아든 지속적이고 상황에 맞는 코칭에 있습니다.
3. 디지털 팀원으로서의 AI 에이전트 (챗봇이 아닌)
제가 만난 모든 제품 책임자와 창업자들은 같은 고민에 빠져 있었습니다. 바로 ‘우리의 AI 솔루션을 어떻게 하면 더 인간적인 느낌을 줄 수 있을까?’ 하는 것이었습니다.
몇 가지 사항에 대해서는 의견이 일치했다.
더 이상 그들을 “에이전트”라고 부르지 마세요. 이 용어는 혼란을 주고 거리감을 조성합니다. 그들을 AI 팀원이라고 부르세요. 1년 전쯤 Smartcat 내부에서 이 아이디어가 처음 나왔을 때, 저도 회의적이었다는 점을 인정합니다. 하지만 지금은 이 아이디어의 열렬한 지지자가 되었습니다.
AI가 주도적으로 행동하도록 만드세요. AI에 주제, 질문, 통찰력을 주도적으로 제기할 수 있는 트리거가 없다면, 너무 수동적인 시스템으로 여겨져 결국 사용되지 않게 될 것입니다. 최고의 AI 동료는 누군가 요청하기를 기다리지 않습니다. 중요한 순간에 관련 정보를 스스로 찾아내어 제시합니다.
직원들이 직접 AI를 개인화할 수 있게 하세요. “마시와 대화해 보세요!”처럼 기업이 미리 정해 놓은 기발한 AI 이름들은 혼란스럽고 성가실 뿐입니다. 직원들이 AI 동료의 이름을 직접 짓고 외모를 맞춤 설정할 수 있게 하세요. AI 동료와 유대감을 더 많이 느낄수록, 그 AI를 더 자주 사용할 것입니다.
스마트캣(Smartcat)에서는 사내 AI 팀원을 통해 이를 직접 경험했습니다. 제가 AI 팀원을 소개한 모든 기업은 예외 없이, 이 기술이 컨퍼런스에서 본 것 중 가장 멋진 것이라고 생각했습니다. 그들은 우리가 어떻게 이 기술을 개발했는지, 그리고 자신들에게도 같은 서비스를 제공할 수 있는지 궁금해했습니다. 그들의 열정은 단순히 기술 자체에 대한 것이 아니었습니다. 회사의 상황을 실제로 이해하고 실제 업무에 도움을 줄 수 있는 AI 팀원을 갖게 된 것에 대한 것이었죠. 참고로, 저는 제 AI 팀원의 이름을 '써니(Sunny)'라고 지었습니다. 태양을 보면 미소가 지어지듯이, AI와 함께 일할 때도 마찬가지니까요.
이는 L&D 팀에 있어 매우 중요한 시사점을 제공합니다. 더 이상 단순히 정적인 프로세스에 대해 직원들을 교육하는 데 그치지 않습니다. 직원들이 사용하는 도구가 실시간으로 발전함에 따라, 직원들이 지속적으로 학습하고 적응할 수 있도록 지원하는 것입니다.
4. 제품 혁신이 고객 지원의 속도를 앞지르고 있다
트랜스폼(Transform) 행사에서 CTO와 CPO들이 고심했던 불편한 진실은 바로 이것입니다. 출시 주기가 몇 달에서 며칠로 단축되었지만, 고객 지원 체계는 그 속도를 따라가지 못하고 있습니다.
제품이 매주 변경된다면, 기존의 문서나 교육 자료는 공개되기도 전에 이미 구식이 되어버립니다. 고객들은 읽을 시간조차 없는 릴리스 노트에 파묻혀 있고, 업무 흐름을 개선해 줄 수 있는 기능들을 놓치고 있습니다.
업계 전반에서 떠오르는 해결책은 AI 기반 고객 역량 강화입니다.
기업들은 신제품 출시 내용을 사용자에게 실시간으로 안내해 주는 고객 대응 AI 에이전트를 도입하고 있습니다. 무시당하기 일쑤인 변경 내역 이메일을 보내는 대신, 여러분이 업무 흐름에 어려움을 겪고 있음을 알아차리고 “저기요, 지난주에 바로 이런 문제를 해결해 줄 수 있는 기능을 출시했는데요. "제가 보여드릴까요?"라고 말하는 AI 동료가 있다면 어떨까요?
제게 깊은 인상을 남긴 통찰 중 하나는, 가장 선구적인 기업들은 제품 관리자뿐만 아니라 엔지니어들도 매주 고객과 직접 마주하고 있다는 점이었습니다. 이를 통해 엔지니어들은 버그와 문제를 즉시 해결할 수 있으며, 이는 기존 방식으로는 달성할 수 없는 피드백 루프를 형성합니다. 또한 엔지니어들은 자신의 코드가 실제로 어떻게 사용되는지, 그리고 자신의 노력이 고객에게 어떤 영향을 미치는지 직접 확인할 수 있습니다. 이는 더 빠르고, 더 정확하며, 실제 고객 행동과 훨씬 더 밀접하게 연결된 상생의 결과를 만들어냅니다.
이러한 트렌드가 글로벌 팀에 주는 의미
이 네 가지 트렌드는 모두 하나의 현실로 귀결됩니다. 바로 성공하는 기업은 학습 및 역량 강화 프로그램을 전 세계적으로, 즉각적으로, 그리고 지속적으로 확대해 나갈 수 있는 기업일 것이라는 점입니다.
이것이 바로 Smartcat에서 학습 콘텐츠 에이전트를 통해 해결해 온 바로 그 문제입니다. 이 도구는 AI 코스 제작 도구를 통해 팀이 학습 콘텐츠를 더 빠르게 생성하고 조정할 수 있도록 지원함으로써, 기존의 코스 제작 방식을 뛰어넘도록 설계되었습니다. 이 도구는 280개 이상의 언어로 교육 콘텐츠를 동시에 제작 및 번역할 수 있으며, 15분이라는 실제 주의 지속 시간을 고려한 마이크로러닝 모듈을 생성하는 AI 팀원입니다. 또한 LMS와 직접 연동하여 기업용 e러닝 워크플로우를 지원하며, LMS와 직접 연동되어 전문가의 지식을 학습함으로써 브랜드 목소리, 규정 준수 기준 및 품질을 유지합니다.
제품 팀이 화요일에 새로운 기능을 출시하면, 전 세계 직원들은 다음 분기가 아니라 수요일까지 현지화된 교육 콘텐츠를 이용할 수 있습니다.
L&D 및 인사 담당자들은 이제 무엇을 해야 할까?
‘Transform 2026’은 한 가지 사실을 명백히 보여주었습니다. 바로 AI의 발전이 기술적 한계 때문이 아니라 혼란 때문에 가로막히고 있다는 점입니다.
가장 큰 기회는 더 많은 기능을 추가하는 것이 아닙니다. AI를 직관적이고 투명하며, 일상 업무 흐름에서 즉시 유용하게 활용할 수 있도록 만드는 것입니다.
리더들이 진정으로 원하는 것은 위험을 통제하면서 규모를 확장하고, AI 시스템에 인간과의 협업과 교육 기능을 통합하는 것입니다.
교육 및 개발(L&D) 팀과 인사(People) 팀에게 이는 단순한 교육에서 실시간 역량 강화로 전환하는 것을 의미합니다. 학습이 그 순간에 이루어지지 않는다면 이미 늦은 것입니다. 이는 AI를 단순한 도구가 아닌 팀원으로 설계해야 함을 의미합니다. AI가 팀원처럼 느껴지지 않는다면, 사용되지 않을 것입니다. 이는 제품 개발 속도와 학습 속도 간의 격차를 좁혀야 함을 의미합니다. 역량 강화가 제품 개발 속도를 따라가지 못하면, 고객과 직원이 뒤처지게 됩니다. 또한, 확장을 위한 기반으로 신뢰를 구축해야 함을 의미합니다. 초기에 신뢰를 쌓지 못하면 도입이 주춤하게 됩니다.
AI는 훌륭한 팀의 모습을 바꾸지는 않습니다. 다만 그들이 배워야 하는 속도에 대한 기준을 높여줄 뿐입니다.
이를 파악한 기업들은 단순히 교육 속도를 높이는 데 그치지 않을 것입니다. 이들은 실시간으로 학습하고, 적응하며, 실행하는 팀을 통해 더욱 효과적으로 운영될 것입니다. 또한 비즈니스가 요구하는 속도에 맞춰 움직일 것입니다.
그리고 2026년에는 오직 그 속도만이 중요해질 것입니다.
스테이시 리치(Stacey Richey)는 Smartcat의 인사 부사장으로, AI 기반 학습 및 역량 강화 프로그램을 통해 글로벌 인력의 역량을 확장하는 사업을 주도하고 있습니다. LinkedIn에서 그녀와 연결해 보세요: https://www.linkedin.com/in/staceyrichey/
